Компания "ITSmartService": Проекты

Партнеры

Статистика

"Интеграция Genesys Outbound и Банковских систем" в АО «ФортеБанк» г. Алматы (2016)

Разработка структуры и логики работы исходящих кампаний для сервисов Телепродажи, Опросы, Заказ обратного вызова.
Разработка и реализация механизмов интеграции Genesys и MS CRM для управления списками кампаний.
Доработка программного кода Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора для интеграции с модулем исходящей связи Genesys Outbound и разработка объектов БД для импорта/экспорта списков.
Обеспечена возможность проведения кампаний автоматического телефонного оповещения клиентов (робот);
Обеспечена возможность создавать стратегии (правила) оповещения и сохранять их шаблоны для использования для разных листов оповещения;
Система поддерживает следующие режимы исходящего оповещения: Predictive, Progressive.
Обеспечена возможность настройки коэффициента overdial (превышения количества инициируемых попыток дозвона над количеством операторов в системе) для режима Predictive
Система автоматически определяет причины «неудачного» соединения: нет ответа, занято, не отвечает, проблемы соединения, при условии получения соответствующей сигнализации от «внешней» телефонной сети;
В случае следующих событий: занято, не отвечает, проблемы соединения, система планирует повторный звонок через настраиваемый промежуток времени.
Предусмотрена возможность изменения интервала до повторного звонка отдельно для каждого события: занято, не отвечает, проблемы сети и прочее;
Поддерживается функция отложенного вызова Scheduled Callback.
Поддерживается функция отложенного вызова Personal Callback.
Если абонент просит специалиста перезвонить в другое время, специалист имеет возможность внести в систему данные о времени, в которое необходимо перезвонить, после чего система отложит вызов на заданное время, поместив его в ту же кампанию и назначит группе операторов (Scheduled Callback), либо назначит персонально этому специалисту (Personal Callback);
Цепочка автоматического информирования с одинаковым идентификатором считается завершенной (т.е. звонки по контактам клиента более не осуществляются) по достижении одного из следующих условий:

установление контакта завершенного типа (клиент ответил на звонок)
достижение максимального количества звонков на клиента, заданного в параметрах исходящей компании.

Реализован механизм импорта списков обзвона в таблицы Genesys Outbound средствами хранимых процедур БД Oracle;
Таблицы Genesys созданы в БД Oracle;
Используемый Заказчиком АРМ доработан с целью вызова в интерфейсе web-страницы;
Используемый Заказчиком АРМ доработан с целью отображения интерфейса для функционалов групп SoftCollection;

"Фиксация дополнительных данных по звонкам (история обработки вызовов)" в АО «АТФБанк» г. Алматы (2015)

Фиксация по всем тапам вызовов (входящие, исходящие) специфичного набора данных, в том числе:

Идентификатор записи. Порядковый номер
Уникальный идентификатор звонка в системе Genesys.
Тип звонка. ID: 1 – входящий, 3 – исходящий.
Оператор, осуществляющий разговор. UserName из конфигурации Genesys.
Дата время начала разговора. Соответствует факту дозвона до клиента (абонент поднял трубку) для исходящих вызовов. Соответствует факту поступления звонка от клиента в Genesys (IVR ответил на вызов) для входящих вызовов .
Дата, время входа звонка в очередь
Дата время начала разговора. (оператор поднял трубку).
Дата время окончания разговора. (абонент или оператор положил трубку).
Инициатор обрыва связи: ID: 1 -‘operator’, 0 - ’abonent’.
Номер телефона абонента.
Номер телефона оператора.
Номер телефона, на который переведен звонок.
Номер на который поступил вызов (RoutePoint)
«Номер кнопки» которую нажал клиент при выборе языка в маршрутизации.
«Номер кнопки» которую нажал клиент при выборе сервиса в маршрутизации.
Номер цикла, на котором клиент сделал (или не сделал) выбор в меню.
Название очереди в которую «поставлен» звонок.
Дата/время окончания звонка по факту неактивности (отсутствие выбора) клиента в меню выбора сервиса.

Реализация интерфейса фиксации результатов разговора по входящим звонкам.
Реализация административного интерфейса управления справочником результатов разговора.
Интеграция с маршрутизацией Genesys (посредством Genesys Platform SDK;
Получение атрибутов звонка: connection ID, ANI (номер телефона «вызывающей стороны»), DNIS (номер телефона «вызываемой стороны»), язык, выбранный в IVR, ветка IVR;
Разработан механизм фиксации результата контакта в БД Oracle (таблица с исторически накапливаемыми данными, связка со справочниками);
Реализован механизм автоматической смены статуса оператора по окончании работы с «формой звонка»;

"Интеграция Genesys Outbound и Банковских систем" в АО «АТФБанк» г. Алматы (2014)

Доработка программного кода Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора для интеграции с модулем исходящей связи Genesys Outbound и разработка объектов БД для импорта/экспорта списков.
Доработка программного кода Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора для интеграции с ПО Genesys 8.х (переход на Genesys SDK 8).
Обеспечена возможность проведения кампаний автоматического телефонного оповещения клиентов;
Обеспечена возможность создавать стратегии (правила) оповещения и сохранять их шаблоны для использования для разных листов оповещения;
Система поддерживает следующие режимы исходящего оповещения: Predictive, Progressive.
Обеспечена возможность настройки коэффициента overdial (превышения количества инициируемых попыток дозвона над количеством операторов в системе) для режима Predictive
Обеспечена возможность внесения в систему результатов дозвона оператором при завершении разговора;
Система автоматически определяет причины «неудачного» соединения: нет ответа, занято, не отвечает, проблемы соединения, при условии получения соответствующей сигнализации от «внешней» телефонной сети;
В случае следующих событий: занято, не отвечает, проблемы соединения, система планирует повторный звонок через настраиваемый промежуток времени.
Предусмотрена возможность изменения интервала до повторного звонка отдельно для каждого события: занято, не отвечает, проблемы сети и прочее;
Поддерживается функция отложенного вызова Scheduled Callback.
Поддерживается функция отложенного вызова Personal Callback.
Если абонент просит специалиста перезвонить в другое время, специалист имеет возможность внести в систему данные о времени, в которое необходимо перезвонить, после чего система отложит вызов на заданное время, поместив его в ту же кампанию и назначит группе операторов (Scheduled Callback), либо назначит персонально этому специалисту (Personal Callback);
Цепочка автоматического информирования с одинаковым идентификатором считается завершенной (т.е. звонки по контактам клиента более не осуществляются) по достижении одного из следующих условий:

установление контакта завершенного типа (клиент ответил на звонок)
достижение максимального количества звонков на клиента, заданного в параметрах исходящей компании.

Реализован механизм импорта списков обзвона в таблицы Genesys Outbound посредством утилиты и *.txt - файла определенного формата;
Реализован механизм импорта списков обзвона в таблицы Genesys Outbound средствами хранимых процедур БД Oracle;
Таблицы Genesys созданы в БД Oracle;
Используемый Заказчиком АРМ доработан с целью вызова в интерфейсе web-страницы;
Используемый Заказчиком АРМ доработан с целью отображения интерфейса для функционалов групп Sale и SoftCollection;

АРМ

Добавлена возможность отключения функционала работы с голосовой почтой.
Добавлено автоматическое закрытие формы исходящего звонка, если соединение не состоялось (Оператора не ответил на звонок, Клиент разорвал соединение до момента ответа оператором).
Добавлена блокировка кнопок «Готов», «Перезвонить немедленно», «Отложить звонок», «Отметить как обработанное» во время активного звонка (разговора).
Изменены списки результатов звонка.
Добавлена обработка недоступности/доступности и заполнения обязательных полей формы исходящего звонка, в зависимости от выбранного агентом результата разговора.
Добавлена возможность принять звонок (ответить) нажатием клавиши «пробел» на клавиатуре.
Добавлена кнопка «обновить АРЕХ» для обновления страницы с данными в случае технических сбоев.
Изменены интерфейсы форм исходящих звонков.

Настроены права доступа для управления членством агентов в группах.
Добавлен функционал «Не звонить больше» ( DoNotCall ).
Добавлен функционал работы кампаний CrossSale в режиме Predictive , с возможностью «горячего старта» режима Predictive .
Добавлен функционал управления скриптом разговора (добавление/изменение/удаление)
Включен режим RecorHistory для логирования действий по звонку (в текстовый файл *. rep ) с разделителем «табуляция».

"Внедрение системы расширенной отчетности первого уровня центра обработки вызовов" в АО "Альянс Банк" г. Алматы (2014)

"Интеграция Genesys Outbound и Lotus Notes" в АО "Альянс Банк" г. Алматы (2013)

Автоматическая передача задачи (списка) для предварительного обзвона по кредитной заявке из ПО Lotus Notes в ПО Genesys.
Автоматическая передача результатов обработки задачи (списка) для предварительного обзвона по кредитной заявке из ПО Genesys в ПО Lotus Notes.
Автоматический набор номера и распределение вызова на оператора с учетом его занятости (наиболее свободный оператор).
Автоматическая фиксация неудачных попыток дозвона, в том числе дата/время, причина неудачи (результат дозвона).
Интерфейс рабочего места оператора для фиксации результатов удачных дозвонов.
Повышение продуктивности работы оператора. Оператор обслуживает реальные соединения и не теряет времени на попытки дозвона.
Снижение рисков мошеннических схем. Оператор не выбирает задачу(заявку), не может повлиять на распределение телефонов из задач(заявок), телефоны из одной задачи (заявки) могут быть обслужены разными операторами.

"Поставка ПО «Монитор статистики». Доработка ПО под инфраструктуру клиента" в АО «Казахтелеком» г. Алматы (2012)

Функциональные требования реализованные в проекте:
- Модуль «Монитор статистики для Супервизора»
- Модуль «Монитор статистики для Оператора»

Общие требования к ПО:

Интеграция с Genesys Call Center
Получение статистики в реальном времени.
Среда разработки – Microsoft . NET Framework 2.0 (или выше) и Genesys SDK
Хранение настроек в . ini файле.

Модуль «Монитор статистики для Супервизора»:

Отображение текущего количества ожидающих в очереди
Отображение текущего времени первого в очереди (максимальное время в очереди)
Установка граничных значений для уровней « minor», « major», « critical»
Автоматическое изменение цвета текста и/или фона при достижении установленных граничных значений
Настройка цветов с привязкой к граничным значениям.
Настройка отображаемых и неотображаемых очередей.
Привязка очередей к идентификатору (Наименованию отображаемому на экране).
Изменяемый размер окна программы.

Модуль «Монитор статистики для Оператора»:

Отображение статусов групп операторов:

- зеленый индикатор – есть свободные операторы в группе
- красный индикатор – нет свободных операторов в группе

Возможность просмотреть состав группы с указанием статуса каждого оператора.
Возможность свернуть программу в трей и вызвать обратно.
Размер окна программы – панель высотой около 1 см.
Расположение окна программы – всегда поверх всех окон.
Настройка отображаемых и неотображаемых групп операторов.
Привязка групп операторов к идентификатору (Наименованию отображаемому на экране).

"Разработка ПО мониторинга оценок качества контакт центра" в АО «Казахтелеком» г. Алматы (2012)

Количество операторов контакт центра: 420
Срок реализации проекта – 6 недель

Функциональные требования реализованные в проекте:

ведение базы данных оценок операторов с прикрепленными ссылками на записи разговоров;
поиск по фильтру "Результат оценки" и прослушивание соответствующей записи;
возможность ввода комментариев супервайзера;
записи диалогов, которые клиент оценил как "плохо" будут помечены особой меткой;
записи диалогов, в процессе которых оператор не предложил оценить его работу, будут отмечены меткой;
уведомление супервайзера о появлении записи с оценкой "плохо";
выдача статусной строки в режиме реального времени в интерфейсе супервайзера информации о общем количестве оценок, оценок "плохо", оценок "хорошо";
ведение отчетности по результатам оценки по операторам, возможность выгрузки в формат Excel;
отчетность по запросам, не переадресованным на Route Point по оценке операторов;
возможность хранения записей с оценкой "плохо" в отдельной папке (для таких записей сроки хранения будут увеличены).

"Миграция контакт центра на платформу SIP " в АО «АТФБанк» г. Алматы (декабрь 2011 – январь 2012)

Количество операторов контакт центра: 30<ик> Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация входящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4 . Подсистема Отчетность.
5. Формирование статистической отчетности по операторам, группам операторов, номерам дозвона.
6. Просмотр текущей загрузки операторов, количества звонков в очереди, показателей работы операторов (обслуженные и потерянные звонки, среднее время ответа, и т.д.).
7. Подсистема Администрирование.
8. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
9. Оперативный контроль над работой системы.
10. Подключение IP телефонов на рабочие места операторов, программный телефон с поддержкой SIP протокола и "управление" телефоном посредством ПО Genesys Desktop.
11. Разработка АРМ «Оператор контакт-центра».
12. Интеграция Genesys SIP Server 7.6 со станцией Alcatel

" Разработка системы "Автоматизированного рабочего места оператора контакт-центра АО «Казахтелеком» "" г. Алматы (2011)

Количество операторов контакт центра: 420
Срок реализации проекта – 9 недель

Функциональные требования реализованные в проекте:

Интеграция АРМ с Genesys SIP Server v.8. x.
Интеграция АРМ с подсистемой отчетности реального времени Genesys. Отображение на рабочем месте оператора текущих показателей по нагрузке (текущее количество клиентов в очереди, текущее максимальное время ожидание в очереди)
Подсистема Отчетность и История взаимодействий.
Просмотр текущей загрузки операторов, количества звонков в очереди, показателей работы операторов.
Возможность быстрого переключения клиента между группами операторов
Произведено тиражирование программного комплекса во всех 16 филиалах АО «Казахтелеком»

"Внедрение автоматизированной информационной системы оповещения абонентов о просроченной задолженности" в АО «Казахтелеком» г. Алматы (2011)

Количество исходящих потоков: 110
Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:

1. Подсистема Маршрутизация исходящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4. Подсистема Отчетность.
5. Интеграция с биллинговой системой АО «Казахтелеком»

Реализована высокая отказоустойчивость системы с использованием дублирования компонентов системы.

"Архивирование голосовой информации" в АО "Казахтелеком". г. Алматы (2011)

Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованые в проекте:

Организация контроля за качеством обслуживания клиентов Банка.
В случае возникновения спорной или конфликтной ситуации, появляется возможность объективного рассмотрения возникающих вопросов.
Фиксация угроз и совершения террористических актов в отношении Банка и его работников.
Реализация архивации средствами ПО Genesys.
Ограничение доступа к архивной информации. Невозможность извлечения информации из архива без использования специализированного ПО.
Возможность поиска в архиве по различным параметрам.
Логирование событий системы.
Учет оценок качества работы операторов с хранением информации и получением отчетов
Обработка и фиксация сообщений голосовой почты
Произведено тиражирование программного комплекса во всех 16 филиалах АО «Казахтелеком»

"Внедрение автоматизированной информационной системы оповещения абонентов о просроченной задолженности" в ТОО «АлматыЭнергоСбыт» г. Алматы (2011)

Количество исходящих потоков: 10
Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация исходящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4. Подсистема Отчетность.
5. Интеграция с биллинговой системой АО «Алсеко»
6. Интеграция Genesys SIP Server 7.5 с оборудованием AudioCodes Mediant 2000

Реализована высокая отказоустойчивость системы с использованием дублирования компонентов системы.

"Внедрение центра обработки вызовов в Дирекции Корпоративных Продаж" АО "Казахтелеком" г. Алматы (2008)

Количество операторов контакт центра: 30
Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация входящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Маршрутизация на основании типа дня и времени.
4. Интерактивная система речевого взаимодействия.
5. Интеграция с Oracle CRM.
6. Интеграция с биллинговой системой.
7. Получение данных по общей, просроченной и текущей задолженностях, начислениям за услуги телефонии и передачи данных.
8. Подсистема Отчетность.
9. Формирование статистической отчетности.
10. Просмотр текущей загрузки операторов.
11. Подсистема Администрирование.
12. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
13. Оперативный контроль над работой системы.
14. Интеграция Genesys SIP Server 7.5 с оборудованием Cisco

"Внедрение автоматизированной информационной системы центра обработки вызовов" в АО "Альянс Банк" г. Алматы (2007)

Количество операторов контакт центра: 60
Срок реализации проекта – 6 недель

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация входящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4. Интеграция с банковскими подсистемами.
5. Подсистема Отчетность.
6. Формирование статистической отчетности по операторам, группам операторов, номерам дозвона.
7. Просмотр текущей загрузки операторов, количества звонков в очереди, показателей работы операторов (обслуженные и потерянные звонки, среднее время ответа, и т.д.).
8. Подсистема Администрирование.
9. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
10. Оперативный контроль над работой системы.
11. Подключение IP телефонов на рабочие места операторов, Polycom SoundPoint 301 с поддержкой SIP протокола и "управление" телефоном посредством ПО Genesys Desktop.
12. Интеграция Genesys SIP Server соборудованием Cisco AS 5ххх

Реализована высокая отказоустойчивость системы с использованием дублирования компонентов системы.

"Интеграция CallCenter Genesys с биллинговой системой и ПО Remedy в Дирекции Корпоративных Продаж" АО "Казахтелеком" г. Алматы (2009)

Количество операторов контакт центра: 80
Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Перевод ПО Genesys с версии 7.0 на версию 7.5.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Маршрутизация на основании типа дня и времени.
4. Интерактивная система речевого взаимодействия.
5. Интеграция с ПО Remedy
6. Интеграция с АСР БиТТЛ.
7. Получение данных по клиенту. Доработка ПО Genesys Agent Desktop для интеграции со сторонними системами
8. Подсистема Отчетность.
9. Формирование статистической отчетности.
10. Просмотр текущей загрузки операторов.
11. Подсистема Администрирование.
12. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
13. Оперативный контроль над работой системы.

"Голосовой развлекательный портал 081" для Дирекции Информационных Систем АО "Казахтелеком". г. Алматы (2009)

Функциональные требования реализованные в проекте:

Подсистема Маршрутизация входящих звонков.
Маршрутизация на основании введенных данных.
Интерактивная система речевого взаимодействия.
Подсистема Отчетность.
Подсистема Администрирование.
Управление репликацией контента.
Оперативный контроль над работой системы.
Тарификация и начисление оплаты за пользование услугами портала.

"Архивирование голосовой информации" в АО "Альянс Банк".г. Алматы (2008)

Функциональные требования реализованые в проекте:

Организация контроля за качеством обслуживания клиентов Банка.
В случае возникновения спорной или конфликтной ситуации, по схеме Банк-клиент, появляется возможность объективного рассмотрения возникающих вопросов.
Фиксация угроз и совершения террористических актов в отношении Банка и его работников.
Реализация архивации средствами ПО Genesys.
Ограничение доступа к архивной информации. Невозможность извлечения информации из архива без использования специализированного ПО.
Возможность поиска в архиве по различным параметрам.
Логирование событий системы.

"Внедрение автоматизированной информационной системы центра обработки вызовов" в Дирекции Информационных Систем АО Казахтелеком г. Алматы (2008)

Количество операторов контакт центра: 10
Срок реализации проекта – 2 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация входящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4. Подсистема Отчетность.
5. Формирование статистической отчетности по операторам, группам операторов, номерам дозвона.
6. Просмотр текущей загрузки операторов, количества звонков в очереди, показателей работы операторов (обслуженные и потерянные звонки, среднее время ответа, и т.д.).
7. Подсистема Администрирование.
8. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
9. Оперативный контроль над работой системы.
10. Подключение IP телефонов на рабочие места операторов, Polycom SoundPoint 301 с поддержкой SIP протокола и "управление" телефоном посредством ПО Genesys Desktop.

"Внедрение автоматизированной информационной системы центра обработки вызовов" в ТОО «АлматыЭнергоСбыт» г. Алматы (2010)

Количество операторов контакт центра: 20
Срок реализации проекта – 4 недели

Функциональные требования реализованные в проекте:
1. Подсистема Маршрутизация входящих обращений.
2. Маршрутизация на основании введенных данных.
3. Интерактивная система речевого взаимодействия.
4. Подсистема Отчетность.
5. Формирование статистической отчетности по операторам, группам операторов, номерам дозвона.
6. Просмотр текущей загрузки операторов, количества звонков в очереди, показателей работы операторов (обслуженные и потерянные звонки, среднее время ответа, и т.д.).
7. Подсистема Администрирование.
8. Управление агентами, рабочими местами, подключениями к информационным системам Заказчика.
9. Оперативный контроль над работой системы.
10. Подключение IP телефонов на рабочие места операторов, Polycom с поддержкой SIP протокола и "управление" телефоном посредством ПО Genesys Desktop.
11. Разработка АРМ «Оператор контакт-центра» с функционалом фиксации истории обращений, поиска и получения отчетов.
12. Разработка голосового сервиса оценки качества обслуживания абонентом. Фиксация оценки в БД. Получение отчетов.

Реализована высокая отказоустойчивость системы с использованием дублирования компонентов системы.